이용서비스헌장

우리 도서관인은 인류문화의 지적 산물인 도서와 각종 자료를 최적의 상태로 수집·관리하여 도서관 고객이 원하는 서비스를 친절하고 신속하게 제공하는 것이 우리의 사명임을 깊이 인식하고, 도서관 고객의 만족도 향상을 위하여 다음과 같이 최선의 노력을 다하겠습니다.

  • 우리는 모든 도서관 업무에 임할 때 먼저 고객의 입장에서 생각하겠습니다.
  • 우리는 자료봉사에 관한 전문지식과 소양을 함양하여 고객의 다양한 요구에 부응할 수 있는 도서관인이 되도록 힘쓰겠습니다.
  • 우리는 자료의 체계화·정보화·고급화에 주력하여 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 모든 노력을 다하겠습니다.
  • 우리는 모든 고객을 친절하게 대하며, 도서관을 내 서재처럼 이용할 수 있도록 쾌적한 환경조성에 힘쓰겠습니다.
  • 우리는 고객의 의견에 귀 기울이고 적극 수용하는 열린 도서관 행정을 펼치겠습니다.
  • 우리는 맑고 깨끗한 서울교육 실천을 통해 고객에게 희망과 미래를 드리겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스 이행표준을 설정하고, 이를 성실히 지킬 것을 약속합니다.

1.고객을 맞이하는 자세

  • 가. 직접 방문하시는 경우
    • 단정한 복장과 상냥한 미소, 겸손한 자세로 고객을 맞이하겠습니다
    • 다른 업무를 처리하고 있을 때
      - 고객께서 방문하시면 1분 이내에 하던 업무를 멈추고 말씀을 듣겠습니다.
    • 찾는 자료가 없을 경우
      - 먼저 대체자료를 제공해 드리고, 필요할 경우 다른 도서관의 소장여부를 확인하여 10분 이내에 안내해 드리겠습니다.
      - 추후에도 필요한 자료일 경우 희망도서로 신청할 수 있도록 하겠습니다.
  • 나. 전화로 문의하시는 경우(Tel. 2170-1000)
    • 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 전화는 신속하게 받고 “감사합니다. 동대문도서관 OOO과 OOO입니다.”라고 소속부서와 성명을 정확히 밝힌 후 친절히 용무를 듣겠습니다.
    • 통화내용은 고객의 의견을 적극 수용하는 자세로 경청하겠으며, 중요내용에 대해서는 1회 이상 반복하여 확인하겠습니다.
    • 필요한 자료를 상담하실 때 1분 이내 안내하고, 시간이 걸리는 경우 고객의 연락처를 메모한 후 30분 내에 전화 드리겠습니다.
    • 다른 부서를 연결 할 때 “여기는 OOO과 입니다. OOO과로 연결하여 드리겠습니다만 혹시 연결 중 끊어지면 OOO-OOOO번으로 다시 걸어주시면 감사하겠습니다.”라고 안내하겠습니다.
    • 해당 부서의 담당자가 없을 때 통화요지를 전달하고, 1시간 이내 또는 고객이 원하는 시간에 연락 받을 수 있도록 하겠습니다.
    • 전화통화를 마칠 때 대화가 끝났을 때는 “전화 주셔서 감사합니다.”라고 인사를 하고 고객이 전화를 끊으신 후 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 다. 인터넷을 이용하실 경우(http://ddmlib.sen.go.kr)
    • 홈페이지를 24시간 개방하여
      - 자료검색, 대출확인, 예약, 연기, 희망도서 신청, 디지털자료실 좌석예약 등 편의를 제공하겠습니다.
      - 최신자료를 제공하기 위하여 월 2회 이상 내용을 수정 보완하며, 공지사항을 수시로 알리겠습니다.
    • 홈페이지 게시판, E-mail 등으로 문의하실 경우
      - 3일 이내 답변하겠습니다.

2.잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

  • 가. 처리원칙
    • 자료이용서비스 이행표준을 준수하지 못함으로 인하여 민원을 제기하신 경우에는 즉시 사실을 확인하여 시정하고, 잘못이 확인되었을 경우에는 관련 직원이 정중히 사과드리도록 하겠습니다.
    • 즉시 시정하기 어려운 사항은 민원이 접수된 날로부터 7일 이내에 처리하고, 장기간을 요하는 사항에 대하여는 7일 이내 중간 처리상황을 알려 드리겠습니다.
    • 민원 접수 후 7일 이내에 중간연락이 없거나 무성의하게 처리하여 방문 또는 전화 등으로 불만을 제기하신 경우에는 동 업무를 우선적으로 처리하여 드리고, 해당 직원은 주의·교육시키며, 도서상품권, 문화상품권 등에 해당하는 물품으로 즉시 보상해 드리겠습니다
    • 도서관 운영이나 정책에 대해서 시정 및 개선할 사항이 있을 경우 의견을 주시면 적극적으로 검토하여 그 결과를 7일 이내에 통보해 드리겠습니다.
  • 의견제시 방법
    • 고객께서는 우편, 홈페이지, 전화, 팩스, 건의함, 직접방문 등 다양한 방법으로 다음 사항을 신고하거나 건의할 수 있습니다.
      - 동대문도서관이용서비스헌장 미준수 사례 및 도서관 이용 시 불편사항
      - 직원의 친절·불친절 사례
      - 도서관 이용 전반에 관한 건의
    • [민원 접수 · 처리 창구 ]
      민원 접수, 처리 창구
      구분 내용
      우편주소 우)130-813 서울특별시 동대문구 천호대로 4길 22(신설동109-4) 동대문도서관
      홈페이지 http://ddmlib.sen.go.kr
      전화번호 2170-1000
      팩스번호 2238-3045
      2233-1846
      건의함 및 친절직원 추천함 1층 안내실

3.고객만족도 조사결과 및 평가활용

  • 고객에게 약속한 이용서비스이행표준의 준수 여부를 매년 1회 이상 자체 점검·평가하고 그 결과를 홈페이지나 도서관 게시판 등을 이용하여 발표하겠습니다.
  • 홈페이지에 『동대문도서관 이용서비스 헌장』- 『의견 보내기』난을 활용 이용서비스에 대한 고객의 다양한 의견을 수렴하겠습니다.
  • 평가결과 및 수렴된 의견은 도서관 정책 수립 및 이용서비스헌장의 개선에 적극 활용하겠습니다.

정보자료과 서비스 이행표준

1. 자료관리 및 열람서비스

  • 서가의 정리 및 자료배가를 최적의 상태로 유지하기 위하여
    - 1일 8회 이상 점검하여 찾는 자료에 쉽게 접근할 수 있도록 하겠습니다.
  • 최신의 정보제공을 위하여
    - 희망도서는 주 1회 이상 구입하여 제공하고, 구입목록을 홈페이지 및 자료실에 게시한 후 신청자에게 3일간 우선적으로 대출할 수 있도록 하겠습니다.
    - 자료이용안내를 홈페이지, 도서관내 로비, 해당 자료실내에 각각 게시하겠습니다.
    - 해당 자료의 서평이 포함된 권장도서목록을 월 1회 선정하여 게시하겠습니다.
    - 새로 들어온 도서는 신속하게 정리하여 신간도서코너에 별도 비치하겠습니다.
  • 연속간행물은 항상 최신호가 비치되도록 하고
    - 과월호 잡지는 전년도 1월호부터 보관하여 제공해드리겠습니다.
  • 훼손자료는 깨끗한 상태를 유지하도록
    - 1일 이내 보수 및 제본하겠습니다.
  • 장애인의 편리한 이용을 위하여
    - 전용화장실, 엘리베이터, 지정좌석(특별석 11석)등을 확보하고, 방문 시 10분 이내 지정좌석을 이용할 수 있도록 안내하겠습니다.
  • 기기의 사용에 불편함이 없도록
    - 컴퓨터, 복사기, 사물함, 약시자용독서기, 돋보기 등을 1일 2회 이상 점검하겠습니다.
  • 우리도서관 시설물(자율학습실·자료실, 세미나실, 시청각실, 문화교실, 전시실, 식당 및 휴게실 등) 사용 및 휴관일(일요일을 제외한 법정공휴일 및 매월 둘째·넷째 수요일) 안내 등을 통해 고객 여러분들의 편의를 제공하겠습니다.

2. 자료대출서비스

  • 현거주지가 서울시로 명기된 (주민등록상 서울시에 거주하는 분으로) 본인이 홈페이지에서 회원가입 후 신분증을 제시하면, 도서대출회원증은 5분 이내로 발급하여 드리겠습니다.
  • 대출기한 내에 자료를 다 보지 못하였을 경우, 반납예정일 전에 연락(전화, 방문, 홈페이지)주시면 대출기간을 1회에 한해 1주일 연기하여 드리겠습니다.
  • 대출자료의 반납은 도서관 개관 시간 중에는 언제나 가능하며, 자료실 폐실 후에나 휴관일에는 현관에 비치된 도서반납함을 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 『대출자료 예약제도』를 실시하고, 예약된 자료가 반납되면 즉시 예약자에게 문자메시지, 전화 등을 통해 연락하겠습니다.
  • 『1일 대출제도』를 실시하여 신분증 확인 후 자료실 이용시간 내에 일반열람실에서 열람하고 반납하실 수 있도록 하겠습니다.
  • 『야간예약대출서비스』를 실시하여 자료실 열람시간 중에 도서관을 찾지 못하는 직장인이나 일반 고객을 위하여 근무시간(오후5시 이전)에 홈페이지 등으로 대출예약하고 야간(22:00까지)에 본인이 직접 오시면 대출해드리겠습니다.
  • 도서관 이용이 불편한 장애인을 위하여 무료택배 대출ㆍ반납 서비스를 실시하겠습니다.

독서문화진흥과 서비스 이행표준

1. 독서·문화 행사 및 평생교육 운영 서비스

  • 인성과 감성의 조화를 이룬 문화예술 프로그램을 활성화 하여 지역주민들이 행복한 삶을 영위하는데 기여하겠습니다.
  • 생애주기별 평생교육을 활성화 하고 인문정신을 시민의 지혜로 만들어 더불어 함께하는 공공의 가치를 구현하겠습니다.
  • 공존과 상생의 맞춤형 소외계층서비스를 확대하여 양극화 해소와 사회통합에 기여하겠습니다.
  • 도서관이 지역사회 학습공동체의 거점기관으로써 배움터의 네트워크를 열어 가겠습니다.
  • 「다문화 프로그램」등 외부 공모사업(예산 및 프로그램)을 적극적으로 유치하여 지역주민을 위한 독서·문화 사업을 확대해 나가겠습니다

2. 지정평생학습관 서비스

  • 노인과 소외계층 교육을 위한 프로그램을 개발하여 연 1회 이상 실시하겠습니다.
  • 지역주민의 평생학습 증진을 위하여 자발적인 「학습동아리」에 도서관 시설과 자원을 지원하겠습니다.
  • 공존과 상생의 맞춤형 소외계층서비스를 확대하여 양극화 해소와 사회통합에 기여하겠습니다.
  • 16곳 이상의 지역평생학습기관과 협력을 체결하여 지역특성에 맞는 프로그램을 개발하여 운영하겠습니다 .

3. 디지털자료실 서비스

  • 신속한 정보제공을 위하여 1일 2회 이상 컴퓨터 및 전산기기 상태를 점검하고 최적의 상태를 유지하겠습니다.
  • 도서관 1층, 5층 로비에 무인종합정보안내시스템(kiosk)을 설치하여 이용고객이 PC 사용시간을 1일 2시간이내 예약하여 이용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 인터넷과 문서편집을 할 수 있으며, 영상, 어학, 멀티미디어, 스캐너, 프린트 등을 갖추어 편리하게 이용할 수 있도록 하겠습니다

행정지원과 서비스 이행표준

1. 시설관리 및 출입안내 서비스

  • 도서관 시설관리 및 고객 출입안내 업무수행에 있어 고객 문의 시 1분 이내에 친절하게 답변하겠습니다.
  • 습득물은 안내실에 『유실물보관창구』를 설치하여 15일간 보관하고, 1일 이내 당사자에게 연락하겠습니다.
  • 도서관 내외를 매일 4회 이상 살펴보고, 정숙하고 깨끗한 환경으로 가꾸어 나가겠습니다.
  • 고객 편의시설을 매일 1회 이상 점검하고 고장 발견 시 1일 이내에 조치하여 불편이 없도록 하겠습니다.
  • 장애인이나 노약자가 이용하실 경우 전화를 미리 주시면 약속시간 5분전에 현관입구에서 우선적으로 안내하겠습니다.
  • 화장실은 항상 청결한 상태가 되도록 1일 3회 이상 점검하겠습니다.
  • 매점 및 식당의 위생 관리를 위해 매일 점검하여 신선도를 유지하겠습니다.

2. 위생관리

  • 안전하고 위생적인 먹는 물 공급을 위하여 정수기는 유지보수 관리계약을 하여 월 1회 정기점검 및 청소를 실시하고, 저수조 청소는 연 2회 실시하겠습니다.
  • 방역활동을 강화, 전염병 예방에 만전을 기하기 위하여 4월부터 9월까지는 2개월에 1회 이상, 10월부터 3월까지는 3개월에 1회 이상 실내소독을 실시하겠습니다.

3. 자율학습실 서비스

  • 자율학습실내 학습분위기 조성을 위하여 1일 5회 이상 열람지도를 강화하겠습니다.
  • 고객편의를 위하여 자동좌석발급시스템을 운영하겠습니다.

고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 다음 사항은 꼭 지켜주시기 바랍니다.

  • 도서관 내에서는 질서와 정숙을 유지하여 다른 고객에게 방해가 되지 않도록 유의하시고 특히 자율학습실 내에서는 휴대전화 사용을 금지하여 주십시오.
  • 도서관 자료와 시설은 우리 모두의 재산이오니 소중히 다루어 주십시오.
  • 다른 고객을 위하여 대출자료의 반납기일은 꼭 지켜주십시오.
  • 도서관 자료복사 시에는 저작권법에 위배되는 일이 없도록 반드시 게시된 복사 관련 유의사항을 지켜주십시오.
  • 음식물 섭취는 지정된 장소에서만 해 주시고, 도서관의 시설물을 깨끗하게 사용 해 주십시오.
  • 도서관은 금연구역이므로 금연을 지켜 주십시오.
  • 모범이 되는 직원은 적극 추천해 주시어 귀감을 삼을 수 있도록 해 주십시오.